發(fā)布時間：2017-05-16 16:22:29
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在長途搬家客戶服務(wù)評價過程中，通用性的原則主要有以下幾個：
(1)準(zhǔn)確性原則。在進(jìn)行客戶服務(wù)評價時，首先應(yīng)明確評價的目標(biāo)對象是什么，功能目標(biāo)是什么，不準(zhǔn)確的目標(biāo)和不準(zhǔn)確的對象肯定會得出不準(zhǔn)確的結(jié)論。
(2)過程化原則。把客戶服務(wù)放在供應(yīng)鏈運行過程中考察，并把客戶服務(wù)本身作為一個過程考察，從各環(huán)節(jié)、各要素上發(fā)現(xiàn)問題，評價考證。即使是某個環(huán)節(jié)、某個節(jié)點上的專項客戶服務(wù)評價，也應(yīng)如此。
(3)連續(xù)性原則。把客戶服務(wù)評價作為一個連續(xù)性工作來做，每次評價雖然各有側(cè)重，但整個過程、各次評價都應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)。即使對于某一過程的某一環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)進(jìn)行評價時，也應(yīng)該采用不同方式連續(xù)進(jìn)行，避免結(jié)論失真。同時，還要將經(jīng)常性評價與專項評價結(jié)合起來，使評價連續(xù)地進(jìn)行，減少隨意性。
(4)內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合原則。從方式上看，客戶服務(wù)可由企業(yè)內(nèi)部評價，也可由專業(yè)評價機構(gòu)評價，但是將二者結(jié)合起來。
2.評價內(nèi)容
(1)測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。要求客戶配合回想以往消費該項服務(wù)的經(jīng)驗或口碑的影響，確定對該服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量水平。測評的指標(biāo)包括對服務(wù)質(zhì)量的總體期望、對服務(wù)個性化的期望值和對服務(wù)可靠性的期望值。
(2)測定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量。選擇適當(dāng)?shù)目蛻?，要求他們對近期接受的服?wù)作出評價。測定的內(nèi)容包括對當(dāng)前經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的總體評價、對服務(wù)個性化的評價和對服務(wù)可靠性的評價。
(3)測定客戶感知價值。要求客戶評價付出的價格與所獲得服務(wù)的質(zhì)量等值的優(yōu)劣。
(4)測定總體客戶滿意度。測定總體滿意度水平、服務(wù)優(yōu)于或劣于期望水平的差距和現(xiàn)實服務(wù)與理想服務(wù)水平的差距。
(5)測定客戶抱怨情況?？蛻舯г骨闆r可以反映出企業(yè)與客戶的溝通水平和管理水平。
(6)測定客戶忠誠度。通過測量掌握客戶獲得服務(wù)感受后再接受服務(wù)的傾向性。
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